5 dicas essenciais para a gestão de conflitos na sua equipe

Lidar com pessoas exige ter conhecimento em gestão de conflitos. Essa é uma situação normal no ambiente de trabalho, qualquer que seja a área ou o segmento de atuação da empresa. Um exemplo é a equipe de compras, que visa à redução de custos, enquanto a de manutenção deseja obter a melhor qualidade de insumos e materiais para aumentar a vida útil de máquinas e equipamentos.

Por mais que o RH seja responsável por lidar com os confrontos existentes, é preciso que os líderes dos departamentos também assumam essa responsabilidade. É assim que se alcança o equilíbrio e a produtividade do setor é melhorada.

A questão é: como lidar com as divergências no ambiente corporativo? Neste post vamos trazer as principais sugestões, além de outros detalhes que ajudam a compreender esse contexto. Vamos lá?

As possíveis causas primárias dos conflitos interpessoais

Um estudo da American Management Association (AMA) apontou que os gestores gastam 24% do dia resolvendo conflitos entre os colaboradores. Diante desse percentual, fica claro que é preciso saber gerenciá-los para evitar prejuízos maiores, que impactem o clima organizacional de maneira negativa.

Para isso, é preciso compreender quais são as causas primárias dos conflitos interpessoais. Eles envolvem uma questão psicológica e podem consistir em:

• diferenças de personalidade;
• excesso de competição no ambiente de trabalho;
• escassez de recursos;
• desalinhamento em termos de percepção e informação;
• mudanças na indústria, que geram medo e tensão;
• comportamento ou disputa por recursos;
• interdependência de atividades;
• percepção distorcida da realidade e mais.

Esses motivos citados são causas emocionais ou reais. De todo modo, elas precisam ser amparadas por meio da gestão de conflitos. Isso requer encontrar o motivo da discórdia antes de lidar com o problema. A divergência, por exemplo, pode ocorrer devido a uma etapa em atraso na produção, derivada de uma interrupção no equipamento. Contudo, o motivo por trás disso pode ser o sentimento de desvalorização no ambiente de trabalho.

Perceba que, ainda que as causas sejam simples, elas afetam o desenvolvimento da companhia. O gestor passa 1/4 do seu dia, como indica a pesquisa já citada, cuidando desses problemas, em vez de dar atenção ao que é realmente importante. As consequências são ressentimentos, insatisfação dos colaboradores e perda de foco do que é relevante.

Os tipos de conflitos existentes

Existem dois principais tipos de conflitos gerados no ambiente organizacional. O primeiro é o racional e objetivo. Nesse caso, a divergência costuma se referir somente ao projeto ou à atividade. Por isso, as discórdias geram impactos na entrega final dos resultados.

Um exemplo simples é quando a equipe de produção segue a recomendação do setor de compras e escolhe materiais e insumos baratos. Essa situação gera um conflito grande com a área de manutenção, que tem por finalidade assegurar o menor gasto total e o aumento da vida útil de máquinas e equipamentos.

O outro tipo de conflito é o emocional e objetivo. Essa categoria envolve os problemas pessoais e de relacionamento entre os colaboradores, como é o caso de desentendimentos, mal-entendidos etc.

Essa situação surge, por exemplo, quando profissionais de manutenção e produção precisam trabalhar em parceria, mas têm uma péssima comunicação. Com isso, surgiram problemas, que os impedem de atuar em conjunto novamente.

Esses exemplos mostram que os conflitos racionais são aqueles passíveis de resolução fácil, enquanto os emocionais abrangem a má vontade dos envolvidos. Em qualquer um dos casos, o líder deve ter uma atuação precisa, que vise ao bem de todos.

As reações mais comuns durante os conflitos

A personalidade faz com que as pessoas reajam de maneira diferente durante situações de conflito. Para saber lidar com essas divergências, é necessário conhecer os comportamentos para entender a melhor maneira de trabalhá-los. Confira os 4 tipos mais comuns a seguir!

Divergente

Essa reação ocorre quando os envolvidos têm interesses diversos e um quer fazer sua opinião prevalecer sobre o outro. Um exemplo é quando um colaborador da produção discute com o líder a respeito do melhor lubrificante a utilizar. De um lado, há a preservação do custo-benefício. De outro, a preferência pela redução dos gastos. Nessas situações, dificilmente há um consenso e podem ocorrer perdas e atrasos.

Conflitante

O modelo conflitante é quando o líder do projeto impõe sua opinião por estar em uma relação de hierarquia ou poder. Nesse caso, o gestor obriga todos a utilizarem o lubrificante que ele acha correto, sem considerar os pontos de vista contrários. Apesar de o trabalho continuar, haverá insatisfação na equipe.

Concorrente

O líder também impõe sua opinião nesse caso, mas o colaborador a aceita por acreditar que está em um papel de submissão. Sabe quando você discorda do seu chefe, mas prefere ficar quieto? Essa é a ideia. Por isso, é estabelecida uma relação de disputa, que prejudica situações futuras.

Convergente

Os membros da equipe tentam chegar a um consenso ao perceberem que existem uma divergência. Esse é o formato ideal, porque todos buscam o melhor para o projeto. O intuito é uma relação de parceria, em que líder e trabalhadores pensam em conjunto e definem, conforme os exemplos citados, qual é o melhor lubrificante.

Ao compreender todos esses aspectos, fica a pergunta: como o gestor deve participar da gestão de conflitos? Apresentamos a resposta a seguir.

5 dicas para lidar com a situação

A postura do gestor diante das divergências é essencial para evitar danos ao clima organizacional. Ele precisa identificar a causa das divergências para tomar ações rápidas, que amenizem a situação. Como fazer isso? Existem algumas dicas que ajudam a entender o posicionamento necessário.

1. Conheça sua equipe

A compreensão do comportamento de cada indivíduo é essencial para saber como reagir diante de cada conflito. Mantenha uma boa relação com os colaboradores e identifique como eles se sentem e quais são suas dificuldades. Lembre-se: como gestor, você deve transmitir segurança e confiança.

2. Identifique os problemas

Os incidentes nem sempre são o que parecem. É preciso aprofundar o entendimento e perceber o que está por trás da discórdia para, então, conseguir agir a fim de eliminar o problema. Para chegar a esse nível, vale a pena conversar com os envolvidos individualmente. Tenha em mente que toda história tem, pelo menos, duas versões.

2. Ouça todos os lados

As relações interpessoais implicam divergências, porque as pessoas têm cultura e opiniões diversas. Primeiro, saiba qual é o problema e as pessoas envolvidas. Depois, ouça-as e compreenda o que motivou a discórdia. O ideal é tentar ser imparcial e ter empatia para compreender o melhor caminho a seguir.

3. Incentive a troca de ideias

Os colaboradores são importantes para trazer opiniões distintas e um ponto de vista diferenciado. Como eles também são afetados pelos problemas, são capazes de contribuir de maneira significativa. Por exemplo: determinado profissional pode identificar se um lubrificante prejudicou ou melhorou o funcionamento de uma máquina, algo que você, como gestor, nem sempre conseguirá perceber.

4. Faça as devidas intervenções

As etapas anteriores indicam o que você deve fazer para chegar a esse momento: o de tomada de decisão. O ideal é chegar a um consenso, com o objetivo de tornar o ambiente industrial o mais satisfatório possível. Desse modo, é alcançado um equilíbrio entre o bem dos colaboradores, da empresa e do empreendedor. No entanto, tenha em mente que é preciso agir com rapidez para evitar que o problema se arraste por muito tempo.

5. Devolva um sistema de gestão de conflitos

A ideia aqui é saber lidar com diferentes etapas dos conflitos. Assim, os comportamentos tóxicos são evitados e você já tem uma estrutura básica para lidar com as divergências. Por isso, é importante gerenciar iniciativas de prevenção e conciliação. Isso significa colocar em prática algumas atividades:

• coleta de feedbacks sobre o ambiente corporativo;
• edição de regras que direcionem as atividades rotineiras;
• calibragem das avaliações de desempenho para promover um tratamento igualitário;
• recrutamento e desenvolvimento de pessoas;
• elaboração de programas de treinamento para qualificar os profissionais no que se refere à resolução de conflitos;
• definição de canais de comunicação para receber sugestões e reclamações.

Como você pôde perceber, a gestão de conflitos envolve diferentes vieses. Seja qual for o ambiente de trabalho, é importante conhecer a divergência, ouvir os envolvidos e tomar uma decisão. Desse modo, você chega a um consenso e consegue obter a máxima produtividade e o maior comprometimento possível dos colaboradores da equipe.

Gostou das dicas que repassamos ao longo do post? Aproveite para receber outras sugestões assinando a nossa newsletter!