Oferecer qualidade no atendimento comercial já não é mais um diferencial. Para empresas que desejam se destacar no mercado e fidelizar clientes, esse é o aspecto mais básico — para não dizer obrigatório.
Nesse sentido, uma excelente estratégia para alcançar a excelência nesse serviço é oferecer uma consultoria técnica no momento da negociação e venda.
Com isso, sua empresa transforma a relação que tem com o público. No artigo de hoje, vamos explicar melhor essa questão. Confira!
Por que pensar em um atendimento comercial diferenciado?
Cada empresa tem uma necessidade e características específicas. Somente por meio de um atendimento comercial diferenciado é possível identificar quais são as demandas do cliente e as melhores oportunidades para aquele modelo de negócio.
Isso é ainda mais importante quando falamos de trabalho voltado para diversos segmentos, com aplicações diferentes e utilização dos produtos de maneiras distintas.
Em outras palavras, somente quando se conhece melhor os processos e quais soluções são necessárias é que se torna possível oferecer as melhores respostas.
É possível prestar uma consultoria técnica por meio do atendimento comercial?
Considerando a personalização do atendimento como uma forma de prestar uma assistência diferenciada, podemos dizer que é possível oferecer um serviço de consultoria técnica. Para isso, é preciso colocar em prática alguns pontos básicos, conheça-os a seguir.
Conhecimento sobre os produtos e serviços
Um dos principais aspectos acerca de um atendimento de qualidade é o conhecimento sobre os produtos e serviços que são oferecidos. Por isso, é fundamental oferecer treinamento para a equipe comercial, para que eles se tornem especialistas em vendas.
Porém, também é essencial que eles tenham compreensão sobre a sua empresa, os processos, as rotinas de outros departamentos que influenciam nos resultados oferecidos, entre outros aspectos que sejam importantes.
Conhecimento sobre o cliente
Quanto mais conhecimento se tiver sobre o cliente e os processos de negócio, maiores serão as chances de alcançar a excelência no atendimento.
Se necessário, envie um representante de vendas para fazer um atendimento in loco e conhecer melhor sobre os fluxos de trabalho.
Adotando essa estratégia, ele conseguirá identificar as principais ineficiências e o que pode ser feito para otimizar os resultados. É a partir daí que se consegue personalizar o atendimento, de acordo com as necessidades de cada um.
Treinamento dos colaboradores
Como já vimos até aqui, o papel da equipe comercial vai além do processo de negociar e concretizar uma venda. Para que se proporcione um serviço de consultoria técnica, eles precisam ter informações a respeito dos produtos e serviços, mas também ter conhecimento em várias outras questões, como:
- saber fazer um diagnóstico dos processos dos clientes;
- conseguir identificar as necessidades;
- saber qual tipo de produto é o mais adequado em cada situação (e explicar o porquê);
- estar apto a solucionar todas as dúvidas dos clientes.
Portanto, invista em treinamento, desenvolvimento e capacitação da equipe. Quanto mais qualificado for o seu time, melhores serão os resultados alcançados.
Identificação dos problemas reais
Deve fazer parte da sua consultoria a identificação das principais dores que o cliente apresenta. Porém, para saber quais são as verdadeiras causas, é necessário ter uma conversa mais aprofundada sobre o assunto e, se possível, entender como funcionam os processos relacionados a elas.
Em muitos casos, pela forma como a falha é descrita, pode acontecer de se tratar os sintomas, em vez de criar uma solução que age diretamente na raiz do problema.
É por isso que a capacitação da equipe comercial é importante: com a devida qualificação, os vendedores serão capazes de fazer essa análise crítica e propor alternativas mais eficazes.
Criação de um documento para as possíveis soluções
No momento da negociação (ou até mesmo depois dela) podem surgir diversas dúvidas. Quando existe um empenho em saná-las de forma mais clara e objetiva possível, transmite-se maior segurança e credibilidade — dois pontos que são fundamentais para concretizar uma venda e para fidelizar o cliente.
Pensando no ponto de vista da consultoria, vale a pena criar um procedimento mais formal. Ele consiste na realização de uma entrevista com o responsável pela área de compras (e de outros setores que forem necessários) e no levantamento das principais questões relacionadas ao atendimento, aos produtos e aos serviços.
A coleta desses dados permite criar um documento detalhado sobre todos os pontos mais relevantes para o conhecimento da equipe.
Depois de concluído, ele pode ser enviado para o cliente e todas as demais partes interessadas.
Essa formalização também é válida para todas as etapas do atendimento. Isso ajuda a coletar o máximo de informações possível — que vão contribuir para criar um conhecimento sólido sobre o negócio que está sendo feito, melhorando o relacionamento.
Transparência nos negócios
A transparência nos negócios permite que se crie uma relação de confiança com o cliente. Além de cumprir com as promessas que foram feitas no momento da negociação, também é preciso prezar pela honestidade nos negócios.
Ou seja, se não houver uma resposta para certa dúvida, melhor não oferecer uma solução de imediato. O ideal é encontrar um resultado que seja definitivo.
Outro ponto fundamental é manter a comunicação fluida, ainda que alguns pontos não sejam tão positivos.
Um bom exemplo disso é um atraso que pode haver em determinada entrega devido a uma falha interna. A melhor saída é informar para o cliente que o prazo precisa ser reajustado, em vez de atrasar, de fato, e ele só tomar ciência disso quando a mercadoria não chegar na data acordada inicialmente.
Dessa forma, as expectativas ficam equilibradas e evita-se o risco de perder tanto a venda quanto o cliente.
Por que vale a pena investir nessa consultoria ligada ao atendimento?
O investimento na especialização da equipe de atendimento, aliado ao conhecimento dos produtos e dos processos, permite que a empresa aumente as possibilidades de sair da rotina de vendas pontuais para conquistar o fechamento de um contrato — o que promove a fidelização do cliente.
Em determinados segmentos, como o da indústria, o preço não é o fator decisório para ganhar uma negociação. Existem outras questões que são levadas em consideração, como:
- reputação e tradição do fornecedor no mercado;
- boa situação financeira;
- qualidade dos produtos e serviços;
- prazos (para pagamento e entrega);
- atendimento;
- criação de valor.
Isso significa que existirão casos em que não será a cotação de menor valor a vencer, mas sim a que oferecer as melhores condições (ainda que o preço negociado esteja um pouco maior).
Sendo assim, se a empresa consegue transformar o atendimento comercial em uma consultoria técnica, esse ponto fará toda a diferença na hora de conquistar um novo cliente.
Indo além, se essa qualidade permanece elevada ao longo do contrato, dificilmente um concorrente conseguirá entrar e sair ganhando.
Extrapolar os limites de um atendimento comercial de qualidade e oferecer uma consultoria técnica é uma excelente estratégia para criar uma imagem positiva no mercado, gerar diferencial competitivo e ainda garantir uma carteira de clientes satisfeitos.
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